L’article explore l’activité du manager de proximité (MDP) dans le cadre de la digitalisation dans trois hôtels d’une chaîne hôtelière internationale. La méthodologie permet une analyse de l’activité du manager sur deux niveaux : l’activité du MDP dans son rôle de gestionnaire au quotidien en environnement digitalisé et l’activité du MDP dans l’accompagnement d’un projet pilote de digitalisation de l’accueil via le smartphone. L’analyse ergonomique montre un effet controversé des technologies avec le renforcement du cadre gestionnaire et du contrôle sur l’activité managériale. L’analyse ergonomique est également révélatrice du rôle de régulation du MDP. En contexte de changement du mode d’accueil, les résultats révèlent des tentatives d’« empowerment » du MDP pour rendre acceptable le smartphone par les réceptionnistes à travers des mises en situations destinées au développement du travail émotionnel des réceptionnistes. Ce cadre gestionnaire n’offre pas la possibilité au MDP d’être en capacité d’agir pour le développement d’un réel pouvoir d’agir des réceptionnistes avec le dispositif. Des pistes sont énoncées afin d’envisager une digitalisation source de développement de l’activité. Une d’entre elles repose sur le rapprochement des concepteurs et des usagers : managers, réceptionnistes, revenue manager autour de l’objet de la personnalisation du service. Une autre piste consiste à penser la future organisation du travail avec la technologie en amont de la conception, à travers la réalisation de simulation dynamique prenant en compte l’activité réelle à la réception.