`titrebRésumé`/titrebCe texte rend compte des résultats obtenus à partir de 689 retours d’expérience qui nous ont permis d’établir une mémoire-métier sur savoir ce qu’il ne faut pas faire quand un responsable de proximité est chargé de faire des choix, au nom de son organisation. Elle identifie le processus qui conduit à l’erreur ou à la faute : « la substitution de normes ». La mémoire-métier a permis d’établir une classification des micro-comportements individuels qui pratiquent cette substitution : chauvinismes, intégrismes, localismes, logiques de paroisse, ostracismes, paternalismes, racismes et sexismes et elle a permis de démonter les mécanismes qui leur donnent naissance. Les comportements inventoriés ne sont pas du tout le produit d’une immoralité qui serait chevillée à la personne, mais ils sont produits d’une mise en concurrence, au niveau intracrânien, entre plusieurs logiques, plusieurs domaines, tous aussi légitimes les uns que les autres, aux yeux de l’acteur suivant ses propres normes, mais dont la légitimité est restreinte à un territoire précis de l’action et disparaît quand on a passé les portes de ce territoire.