4e édition Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions ? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle ? Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d'explorer ces questions essentielles. Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 4e édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition : • Trois chapitres nouveaux. Le chapitre 3 analyse en quoi, au-delà de la relation réciproque entre un prestataire et son client, c'est l'intégralité des parties prenantes d’un écosystème qu’il convient de prendre en considération dans la relation client. Le chapitre 10 développe la contribution des réseaux sociaux aux dispositifs relationnels de l’entreprise. Le chapitre 11 étudie les outils de la relation client appuyés sur les technologies mobiles, et leurs enjeux (géolocalisation, relation one-to-one, etc.). • Le rôle des Big data et des modèles prédictifs dans la personnalisation d’une offre et le développement d’une intelligence client, les derniers développements dans l’élaboration des approches omnicanal et des sites web relationnels, les réseaux sociaux et leur impact dans les interactions et la modification de l’expérience client, etc. • 100 encadrés illustratifs actualisés ou remplacés par des exemples récents ou les dernières recherches académiques. • 15 études de cas dont 10 entièrement nouvelles : Foot Locker Inc. et sa stratégie sur les médias sociaux, Abercrombie and Fitch et sa ritualisation du parcours client, 3M ou la combinaison de l’innovation et de l’orientation client au service de la performance, etc.